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維權案例
月嫂無法按約提供服務消保委調解退定金
[字號:]
2019-05-07

【案情簡介】

麗水市蓮都區的葉先生因二孩即將出生,在20168月份就提前到市區某家政服務公司預定了月嫂服務,葉先生通過已接受過該家政公司月嫂服務的朋友介紹下,點名指定了兩名服務價格為7800元的五星級服務月嫂,以產婦預產期約定2017年正月初八開始接受服務,并支付了800元定金。然而讓葉先生沒想到的是預產期提前孩子在大年三十就出生了,葉先生在手忙腳亂一番后,馬上電話聯系了自己預定服務的家政公司詢問指定的月嫂是否可以提前來,但家政公司以春節放假為理由表示預定的兩名月嫂都無法前來,但工作人員口頭承諾在正月初八會準時服務。無奈的葉先生只得等到正月初八再與家政公司聯系,然而工作人員回復還是無法提供服務,葉先生指定的兩名月嫂要等到正月十五以后才知道是否來上班,但表示公司可以提供其他月嫂代替預定的人。葉先生不同意用其他月嫂代替,要求與家政公司終止合同,退回800元定金。但家政公司以預定單上兩名月嫂名字前加注了“優先”兩個字為理由,從文字上可以理解為向葉先生提供服務并非僅限于注明名字的這兩名月嫂,認為葉先生不接受公司提供的其他月嫂就屬于違約,根據雙方簽訂的格式條款中規定:由于客戶原因預約取消的,定金概不退還,拒絕退還800元定金。葉先生多次與家政公司溝通都無法退回定金,于是向浙江省麗水市蓮都區消費者權益保護委員會(以下簡稱“蓮都區消保委”)投訴,要求幫助終止約定退回定金。

【處理過程及結果】

蓮都區消保委在受理投訴后約談了家政服務公司的負責人,認為雖然家政公司以產婦預產期時間的不確定性、月嫂流動性大等原因無法明確指定服務人員按時提供服務,以標注“優先”兩個字作為免責依據,但根據新實施的《浙江省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》規定:“經營者在經營活動中使用的格式條款、通知、聲明、店堂告示等應當符合法律、法規規定。對格式條款、通知、聲明、店堂告示等內容的理解發生爭議的,應當按照通常理解予以解釋;有兩種以上解釋的,應當作有利于消費者的解釋。經營者及其工作人員在提供商品或者服務時對商品或者服務的介紹、承諾,以及對消費者詢問、投訴的答復,視為經營者的行為。”由于雙方簽訂的月嫂預定格式合同內并未約定消費者要無條件接受家政公司提供的其他月嫂服務,從葉先生預定月嫂及后期要求提供服務的過程來看,雙方預定的服務合同可以理解為葉先生的確是有特殊要求指定了兩名月嫂而不接受其他月嫂服務,因此葉先生拒絕家政公司提供的其他月嫂服務不屬于合同違約行為,家政公司沒有理由沒收定金。經區消保委多次當面調解,最終家政公司接受了調解意見,無條件退還葉先生800元定金。

【案例評析】

隨著國家對全面二孩政策的放開,專業護理產婦和新生兒成為家政服務行業的熱門,而一些家政公司在與消費者簽約前作出各種無法兌現的口頭承諾,甚至在月嫂人手不夠、工作安排已滿的情況下仍與客戶事先簽訂服務合同,在履約時卻以公司另外指派的月嫂應付,2017年中蓮都區消保委就受理處理了多起涉及預定月嫂無法履約的合同消費糾紛。蓮都區消保委認為消費者在選擇母嬰護理家政服務公司時,應盡量選擇正規的公司企業,不要盲目相信家政服務的廣告宣傳,可以依據中華人民共和國國家標準《家政服務-母嬰生活護理服務質量規范》,要求家政公司提供自己所指定月嫂的等級家政服務員證書、等級育嬰師資格證書或同等級的相關資格證書,在簽訂家政服務合同時要將相關的特殊要求約定以書面形式寫入合同條款,明確月嫂的工作職責,避免產生糾紛后無法確定法律責任。

案例提供:浙江省麗水市蓮都區消費者權益報委員會



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