辦公平臺   注:辦公平臺僅限于消費者協會系統內部使用。
登錄
當前位置: 首頁  > 投訴導航  > 維權案例  > 預付旅行不履約消費者遭遇退款難
維權案例
預付旅行不履約消費者遭遇退款難
[字號:]
2019-05-07

【案情簡介】

2017年,上海市消費者權益保護委員會(以下簡稱上海市消保委)接到眾多消費者關于悅行信息科技(上海)有限公司(布拉旅行)不履行約定的投訴。消費者集中反映布拉旅行通過微信公眾號、微博、APP等多種渠道,以明顯低于市場的價格向消費者推銷旅游產品,并向消費者提供保障出行快速退款等多項服務承諾。但不同于其他在線旅游產品的銷售模式,布拉旅行售賣的產品均以預售+一口價形式推出,消費者須先全額支付款項購買相關行程的產品,但是此時具體的出行日期卻是未知的。在消費者向其確認具體行程時,該公司卻以種種理由拒不履行合同的相關約定且遲遲不向消費者退款,相關投訴多達4800余件。

【處理過程及結果】

上海市消保委介入調查后發現,布拉旅行的商業模式可能存在重大缺陷,并危及消費者預付款的安全。為此,上海市消保委于20181月發布公開披露,對布拉旅行侵害消費者合法權益的行為予以批評,并對消費者作出相關警示。披露發布后,公安部門隨即跟進介入調查。至2017年底案發,布拉旅行騙取客戶預付款1.8億余元。201835日,上海市浦東新區人民檢察院(以下簡稱浦東新區檢察院)依法以涉嫌合同詐騙罪對犯罪嫌疑人批準逮捕。浦東新區檢察院稱,布拉旅行在明知公司無實際履行能力的情況下,仍以低于成本的價格進行超賣,以負債來維持公司運作。

【案例評析】

近年來,預付型消費已經成為一種非常普遍的消費模式,在經營者與消費者之間經常會創造出雙贏的局面。它以其可以快速增加穩定的客戶及融資等特點吸引著各個消費領域的商家,又以其便利和優惠等特點深受廣大消費者的喜愛。但是,在實際的消費過程中,消費者與經營者之間產生了許多糾紛,部分商家在收取消費者預付款后出現服務質量嚴重縮水、服務承諾無法兌現等不良現象,導致消費者權益受到嚴重的侵害,尤其是健身、教育培訓、美容美發等行業極為普遍。本案中,旅游企業也借鑒了預付型商業模式,越來越多的預付費投訴也引起消費者對預付型商業模式的深思。

預付型消費的基礎是建立在經營者與消費者的互相信任之上,誠實信用是經營者在日常經營中應當恪守的首要原則。《消費者權益保護法》第四條規定:經營者與消費者進行交易,應當遵循自愿、平等、誠實信用的原則。因此,經營者在預售產品和服務時,應當保證其能夠切實履行合同的相關約定,遵循誠實守信的原則,將消費者的利益放在第一位。如果一旦發生不可預見的情形,導致經營者無法履行合同相關約定的,那么也應當及時告知消費者,由此給消費者造成的損失也應當作出相應的賠償。如果經營者明知其無法實際履行合同的相關約定,卻仍然向消費者銷售產品和服務的,其目的顯然是騙取消費者的錢款,侵害消費者的利益。該行為不僅違反了《消費者權益保護法》的相關規定,更是一種觸犯刑法的犯罪行為,不法經營者必將為其行為承擔相應的法律責任。

綜上,消費者在合法權益受到侵害時,應當通過法定的程序,及時維護自身的合法權益。此外,經營者也應當依法誠信經營,認真履行合同的相關約定,落實經營管理制度,切實維護消費者的合法權益。

案例提供:上海市消費者權益保護委員會


我要評論
評論題目:
評論內容:
驗證碼
最新評論
亚美国际平台在线--亚美手机app