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維權案例
娛樂場內失安全拒絕賠償顯“霸王”
[字號:]
2019-05-07


【案情簡介】

201787日,定居英國的王先生回國探親,帶著3歲的兒子到山東省煙臺市萬達廣場商業物業管理有限公司(以下簡稱煙臺萬達廣場)的煙臺芝罘萬達兒童娛樂有限公司“寶貝王”(以下簡稱“寶貝王”)游樂場游玩,在王先生換鞋準備進入陪同的時候,先一步進入游樂場所的孩子即被游樂設施絆倒,當時孩子滿嘴是血,隨即家長將孩子送往煙臺毓璜頂醫院。經診斷,孩子上牙齦撕裂,下嘴唇咬傷,,兩顆門牙已晃動,將導致恒牙萌出前無牙,不僅影響孩子正常吃飯,后期還需進行牙齒根管治療。事情發生后,王先生找到“寶貝王”要求解決問題時,“寶貝王”負責人以孩子是自己摔傷為由拒絕賠償。王先生要求察看現場監控,“寶貝王”只提供了事發時的部分監控視頻,缺少孩子摔傷的最關鍵畫面。經多次追償無果,無奈,王先生求助于山東省煙臺市消費者協會(以下簡稱“煙臺市消協”)幫助其維權。

【處理過程及結果】

接到王先生投訴后,煙臺市消協派工作人員到“寶貝王”進行了實地察看,對整個事件進行了全面調查。王先生稱孩子是被游樂場地面一塊不平坦的地墊絆倒的,而“寶貝王”負責人承認兒童受傷的事實,但王先生的孩子年僅3歲,游樂場已明確規定應在家長陪同下入場,王先生作為家長未盡到監護責任,并且游樂場各項設施安全管理到位,設置合理,不存在地墊絆倒孩子的可能,孩子是自己摔傷的,與“寶貝王”無關。雙方各執一詞,但“寶貝王”提供的監控錄像又不能還原當時的場景。消協工作人員認為,安全權是消費者享有的最基本的保障權,作為經營者應該為消費者提供安全放心的娛樂環境。先后多次跟“寶貝王”負責人交涉,宣講《消法》、《山東省消保條例》等法律法規,但該公司始終強調:萬達集團的內部規定只認可法院的判決,不認可消協組織的調解書,并提出讓消費者走司法程序。

鑒于該公司處理此案的態度,煙臺市消協認為,煙臺芝罘萬達兒童娛樂有限公司“寶貝王”漠視消費者協會這個法定組織的權威性,以讓消費者走司法程序為由,加大消費者維權成本,有故意逃避應負責任之嫌。為此,煙臺市消協啟動法律支持程序,以消協組織名義支持消費者提起訴訟,安排市消協律師團律師無償幫助消費者提起訴訟。

煙臺市消協啟動支持消費者提起訴訟的同時,對煙臺萬達廣場投訴情況進行了深入的調查。調查中發現,從20171月至8月的時間里,整個煙臺萬達廣場的消費者投訴達120多起,投訴數量多,涉及面廣,涉案金額大。為了維護廣大消費者的合法權益,引導和規范經營者行為,營造良好的消費環境,煙臺市消協于913日對煙臺萬達廣場和“寶貝王”依法實施了公開約談。煙臺市消協法律專家、律師團律師、消費者代表、雙方當事人、駐煙13家新聞媒體、省消協領導參加了約談會。次日各新聞媒體對公開約談情況進行了披露,最終達成了調解協議,由煙臺芝罘萬達“寶貝王”賠償消費者王先生醫療費、陪護費、交通等費用共計人民幣3萬元,消費者對處理結果表示滿意。

【案例評析】

依據《消費者權益保護法》第七條規定:“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務,符合保障人身、財產安全的要求。”以及第十一條規定:“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利。”《山東省消費者權益保護條例》第十二條規定:“消費者在購買、使用商品或者接受服務時,人身權或者財產權受到損害的,有權要求經營者依法賠償或者承擔其他民事責任。”

本案中,“寶貝王”明知法律、法規之規定,卻故意推卸責任,并在得知消費者假期臨近,急于出國的情況下,故意拖延,未盡到經營者應盡的責任與義務。在消費者協會介入調查、調解的過程中,以“萬達集團認可法院判決書”為由,讓受害人走訴訟程序,漠視消費者協會這個社會公益性組織,加大消費者維權成本。煙臺萬達廣場商業物業管理有限公司作為場地出租方應依法履行經營者義務,全面加強對進入該平臺業戶的監督管理,依法誠信經營,不侵害消費者合法權益。

消協提醒廣大消費者,陪同孩子到兒童娛樂場所游玩,要選擇口碑好、信譽度高、誠信經營的商家

案例提供:山東省煙臺市消費者協會



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