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投訴動態
2017年上半年全國消協組織 受理投訴情況分析
[字號:]
2017-07-20 中國消費者協會

  根據全國消協組織受理投訴情況統計,2017年上半年全國消協組織共受理消費者投訴285,992件,解決231,653件,投訴解決率81%,為消費者挽回經濟損失29,864萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴1,629件,加倍賠償金額412萬元。2017年上半年,各級消協組織通過不同形式支持消費者起訴559件,接待消費者來訪和咨詢近54萬人次。


一、投訴分類基本情況 

(一)投訴性質分析。

  根據投訴性質(如圖1所示)分析,售后服務問題占33.2%,質量問題占25.9%,合同問題占18.3%,虛假宣傳問題占7.0%,價格問題占3.7%,安全問題占2.9%,假冒問題占2.8%,計量問題占1.2%,人格尊嚴占0.8%,其他問題占4.2%。售后服務、產品質量和合同問題仍然是引發投訴的主要原因,占投訴總量的近八成。


  與2016年同期相比(如表1所示),涉及售后服務、合同、虛假宣傳、安全、假冒、計量、人格尊嚴等的投訴比重均有所上升,其中涉及售后服務問題的投訴上升明顯。一方面反映了消費者對消費服務的要求進一步提高;另一方面近兩年來智能化電器有所普及,部分消費者在使用智能化功能方面存在盲區,企業應在使用說明、消費引導和服務等方面應加大力度。涉及質量的投訴下降明顯,反映出新《消法》和《缺陷消費品召回管理辦法》等法律法規實施之后,產品質量受到社會廣泛重視,累積效應開始體現,生產企業的產品質量意識有所加強,產品質量不斷提升。


表1:按投訴問題性質分類情況表(單位:件)

項目

2017

上半年

投訴比重

%

2016

上半年

投訴比重

%

比重

變化



售后服務

94931

33.2

58752

22.7

10.5


質量

74110

25.9

125219

48.4

22.5


合同

52253

18.3

28350

11

7.3


虛假宣傳

19988

7.0

7671

3.0

4.0


其他

12004

4.2

14603

5.6

1.4


價格

10618

3.7

11740

4.5

0.8


安全

8210

2.9

5442

2.1

0.8


假冒

8019

2.8

4272

1.7

1.1


計量

3505

1.2

2046

0.8

0.4


人格尊嚴

2354

0.8

460

0.2

0.6



(二)商品和服務類別分析。

  從商品類投訴來看,與2016年同期相比投訴量整體下降(如圖2、表2所示)。家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量仍居前五位。


表2:商品大類投訴量變化表(單位:件)

商品大類

2017上半年

投訴比重(%

2016上半年

投訴比重(%

比重

變化



家用電子電器類

44601

15.6

48162

18.6

3.0


服裝鞋帽類

21497

7.5

23813

9.2

1.7


日用商品類

19648

6.9

19535

7.6

0.7


交通工具類

19467

6.8

21185

8.2

1.4


房屋建材類

9890

3.5

11490

4.4

0.9


食品類

9065

3.2

10528

4.1

0.9


煙、酒和飲料類

4441

1.6

4354

1.7

0.1


首飾及文體用品類

4274

1.5

6081

2.4

0.9


醫藥及醫療用品類

1954

0.7

3829

1.5

0.8


農用生產資料類

1110

0.4

4490

1.7

1.3



  從服務類投訴來看,與2016年同期相比(如圖3、表3所示),銷售服務、互聯網服務投訴比重明顯上升。投訴量居前五位的是銷售服務、生活和社會服務類、互聯網服務、電信服務、文化、娛樂、體育服務。

表3:服務大類投訴量變化表

服務大類

2017

上半年

投訴比重(%

2016

上半年

投訴比重(%

比重

變化



銷售服務

42950

15.0

12427

4.8

10.2


生活、社會服務類

29094

10.2

28283

10.9

0.7


互聯網服務

22876

8.0

11531

4.5

3.5


電信服務

12750

4.5

13415

5.2

0.7


文化、娛樂、體育服務

5940

2.1

4679

1.8

0.3


郵政業服務

4586

1.6

6270

2.4

0.8


教育培訓服務

4477

1.6

2626

1.0

0.6


房屋裝修及物業服務

3781

1.3

3517

1.4

0.1


公共設施服務

3202

1.1

3980

1.5

0.4


旅游服務

1530

0.5

1590

0.6

0.1


金融服務

1199

0.4

2185

0.8

0.4


衛生保健服務

669

0.2

1615

0.6

0.4


保險服務

461

0.2

1655

0.6

0.4



(三)商品和服務投訴量變化分析。

  2017年上半年,商品類投訴有135,947件,占投訴總量的47.5%,較2016年同期下降11.9%。服務類投訴有133,515件,占投訴總量的46.7%,較2016年同期增長10.4%。其他類投訴有16,530件,占投訴總量的5.8%。

  如表4和圖4所示,在商品類投訴中,投訴量居前五位的分別為:通訊類產品、汽車及零部件、服裝、鞋、食品類產品。在服務類投訴中,投訴量居前五位的分別為:遠程購物、店面銷售、網絡接入、經營性互聯網服務、移動電話。

  在商品類投訴中,空氣調節產品上升幅度較大,隨著消費者生活品質和環境質量意識的加強,購買空氣凈化產品增多,相對應的投訴也增多。企業亟待提升這類新產品的業內標準和產品質量。

  在服務類別中,遠程購物、店面銷售和網絡接入服務的投訴量均比去年大幅增加。在遠程購物方面,一方面,越來越多的消費者選擇網絡購物等消費方式,消費量在增加,所以消費投訴基數增加;另一方面,工商總局等市場監管部門近年來出臺了《侵害消費者權益行為處罰辦法》《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等新規,并加大了宣傳和執法力度,消費者維權意識逐漸提高。

  店面銷售的投訴增加是因大量的預付費投訴造成,預付費模式過去主要存在于美容、美發等行業,現在餐飲、水果等行業也都采用預付費方式,一旦店面倒閉或者合并等情況出現,商家不能履行合同內容,導致消費者個體投訴及群體投訴增多。

  網絡接入服務投訴增長,是由于使用人群聚增,所以投訴量增加,涉及的主要問題是寬帶服務、無線WiFi使用。固定電話服務投訴的增加,主要原因是收費問題,如基礎服務費、套餐問題等收費項目不清楚。


表4:投訴量居前十位的商品和服務(單位:件)

商品類別

2017

2016

變化

幅度(%

服務類別

2017

2016

變化

幅度(%

通訊類產品

15547

19522

20.3

遠程購物

22804

8801

159.1

汽車及零部件

12697

14311

11.3

店面銷售

18084

1846

879.6

服裝

11181

12258

8.8

網絡接入服務

10571

3902

170.9

7185

8240

12.8

經營性互聯網服務

10078

5204

93.7

食品

5736

5927

3.2

移動電話服務

7232

8750

17.3

裝修建材

5703

5234

9.0

美容、美發

6200

5206

19.1

廚房電器類

產品

5403

6238

13.4

餐飲服務

4593

4900

6.3

家具

5180

4840

7.0

保養和修理服務

4192

3604

16.3

空氣調節

產品

4432

2721

62.9

住宿服務

3945

4377

9.9

視聽產品

4250

4577

7.1

固定電話服務

3753

1577

138.0


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