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投訴動態
2017年第一季度全國消協組織 受理投訴情況分析
暨網絡消費投訴情況專題報告
[字號:]
2017-04-20 中國消費者協會

  根據全國消協組織受理投訴情況統計,2017年第一季度全國消協組織共受理消費者投訴123,337件,解決96,328件,投訴解決率78.1%,為消費者挽回經濟損失16,020萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴744件,加倍賠償金額169萬元,接待消費者來訪和咨詢29萬人次。


一、投訴分類基本情況

(一)投訴性質分析

  根據投訴性質(如圖1所示)分析,售后服務問題占33.03%,消費者投訴質量問題占27.35%,合同問題占16.80%,價格問題占3.89%,虛假宣傳問題占5.93%,安全問題占3.42%,假冒問題占2.66%,計量問題占1.93%,人格尊嚴問題占1.33%,其他問題占3.66%。售后服務、產品質量和合同問題仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的七成以上。

(二)商品和服務類別分析

  2017年第一季度,全國消協組織受理商品類投訴55,844件(如圖2所示),占總投訴比重為45.28%。其中,家用電子電器類19,430件,占商品類投訴的34.79%,日用商品類8,685件,占商品類投訴15.55%,服裝鞋帽類8,515件,占商品類投訴的15.25%,交通工具類6,168件,占商品類投訴的11.05%。

  2017年第一季度,全國消協組織受理服務類投訴61,386件占總投訴比重為49.77%(如圖3所示),服務類投訴中,銷售服務20,417件,占服務類投訴總量的33.26%,位居服務類投訴第一,由于目前互聯網發展速度快,網絡購物、電視購物等成為消費者新的消費模式,也相對的產生較多新的糾紛。生活、社會服務類投訴有13,200件,占服務類投訴總量的21.5%,位居服務類投訴第二。互聯網服務、電信服務、郵政業服務類位列服務類投訴前五。

二、網絡消費投訴情況專題報告

(一)網絡購物問題

  隨著互聯網經濟的發展壯大,消費者采用互聯網渠道進行購物的比例和頻率不斷提升,網絡購物已成為普通消費者日常生活中常用的消費模式。針對網絡購物,消費者投訴的主要問題有:一是承諾不兌現,如不履行合同義務、買賣合同糾紛、優惠券使用等;二是廣告問題,如虛假宣傳、使用絕對化用語等;三是商品質量問題,如以次充好、三無產品等;四是其他問題,如支付安全隱患、消費者個人信息泄露等。

  例如,2017年2月20日,安徽省宿州市消費者權益保護委員會接到尹先生投訴電話,其反映2月14日通過微信聯系安徽省宿州市某花店訂購鮮花送給女朋友,已即時付款。但是該花店在當天多次更改送花時間,直到晚上才告知尹先生沒時間送花,可以退款,但至今未退款,也不接電話。因該花店多次更改送花時間,尹先生的女朋友在家空等一天,導致兩人發生矛盾,于是尹先生撥打宿州市消保委電話尋求幫助。接訴后,宿州市消保委工作人員立即為尹先生登記工單并轉辦至消保委分會。根據《消費者權益保護法》第四條“經營者與消費者進行交易,應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則”,經工作人員調解,該花店向尹先生賠禮道歉并退還其預付的錢款。


(二)電視購物問題

  根據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第三十七條“經營者采用電視、電話、郵購等方式銷售商品,依照本辦法執行”。故本報告將電視、電話、郵購等購物方式,納入到網絡消費分析。電視購物主要是通過不停滾動播放購物廣告使消費者了解商品,然后通過電話等方式訂購商品,通過郵寄完成交易。電視購物的主要受害群體是老年消費者,反映的問題主要有:一是商品質量問題,消費者收到商品在質量、性能、顏色、外觀形狀等方面與宣傳不一致,從而導致消費糾紛;二是部分經營者故意夸大產品性能,誤導消費者做出錯誤判斷與選擇;三是電視購物通常是通過郵寄或快遞方式,選擇先付款再發貨或是貨到付款等交易方式,一旦發生糾紛,維權難度比較大。

  例如,2017年2月,消費者郭先生在某電視臺公共頻道看到一則推銷“千里光抑菌液”的廣告,宣稱可以治療多種眼病和糖尿病、高血壓引起的多種眼病并發癥,郭先生有黃斑變性眼病,故撥打電視上的銷售熱線購買了10盒價值2,400多元的藥品。使用2盒后眼部疾病并沒有好轉,聯系商家要求退貨,但客服人員反而推薦消費者再次購買價值4,000多元所謂“一人一方”的藥。消費者這時意識到上當,仔細查看該藥品說明后發現該藥品不僅不對癥,而且藥性呈反作用,與廣告內容不符。消費者隨即與商家聯系要求退藥。消費者多次撥打商家的電話溝通,但商家一直拖延,最后干脆不接電話。消費者撥打商家所在的工商部門投訴卻查不到此公司,無奈消費者投訴到云南省消費者協會。消協工作人員與發布廣告電視臺溝通后,商家將涉訴藥品取回,并退還消費者全部購藥款。因此案涉及虛假廣告,云南省消費者協會已經啟動訴轉案機制,將此案轉相關執法部門處理。


(三)團購、拼團問題

  團購、拼團等服務確實給消費者帶來不少實惠,既省錢又省心。然而,隨著團購領域競爭的不斷加劇,損害消費者的合法權益的行為也不斷發生。消費者投訴的主要問題有:一是價低質更低,商家利用極低的團購價格,吸引消費者參團,將假冒偽劣的商品推銷給消費者;二是額外消費,消費者參團后,實際消費支出往往遠高于團購價格;三是線上線下不同步,一些團購項目的消費時間、消費金額、消費頻次等方面存在限制性條款;四是服務縮水,餐飲娛樂、旅游住宿、家政服務、美容健身等服務的售出數量遠超服務接待能力,形成服務超售,致使部分消費者實際消費時,往往無法按期兌現或影響消費體驗。

  例如,2017年2月,消費者王女士向江蘇省揚州市消費者協會投訴,稱其在某餐飲店消費結賬時,被店員告知消費者在某團購網上購買的團購券無法使用,這讓王女士十分不解。由于現場始終無法聯系上團購網站客服,王女士只能用現金支付。王女士要求店方退還團購優惠所享受的差價被拒,故向揚州市消協投訴。接到投訴后,消協工作人員介入調查調解。據王女士陳述,當天消費之前在某網站購買的團購券,購買時詳細查看了使用須知。與店方交涉過程中,王女士通過手機將使用須知進行了截屏保存,不久后發現使用須知有調整。店方告訴王女士,這是團購網站的問題,與餐飲店無關。在了解相關情況后,消協工作人員致電團購網站客服,向其描述了消費者王女士反映的情況,根據相關法律法規,消費者的訴求合情合理,團購網站有責任妥善處理這起投訴。隨后,團購網站客服主動聯系王女士,退還差價,王女士表示滿意。


(四)外賣問題

  隨著互聯網的不斷發展,尤其是o2o(Online To Offline)模式的快速普及,網絡外賣訂餐服務規模不斷擴大。消費者投訴的主要問題有:一是食品衛生問題堪憂,部分商家甚至沒有經營資質;二是送餐不及時,影響用餐體驗;三是部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等問題。

  例如,2017年3月24日彭先生在某外賣平臺下單購買外賣,貨到簽收時發現購買的22瓶礦泉水只配送了兩瓶,當場要求拒簽,送餐員說愿意立刻返回商家餐館將剩下水送過來,結果消費者等了兩個小時,沒有任何音訊,電話聯系送餐員,送餐員說商家不愿意發貨。消費者隨后電話聯系商家,商家以沒有送餐員送貨為由拒絕送貨,消費者提出再買一單一同送過來,商家改稱消費者買的商品有限制,只能買5瓶,多了不發貨,隨后又稱無貨。當消費者要求退款時,商家直接掛了電話。消費者對此不滿,通過電話投訴到外賣平臺客服,客服表示會聯系商家處理,但消費者一直沒有得到答復。消費者稱,首先本次下單時訂購頁面不存在限購五瓶的字樣,而且事后商家直接把商品下架;其次,既然商家接單就代表同意本次交易,應該履行合同義務;此外,送餐員態度惡劣,拿不到商品也不聯系消費者,互相推脫責任。消費者已將此案投訴到湖北省武漢市消費者協會,武漢市消協將案件錄入中國消費者協會電商消費維權綠色通道(直通車)平臺,目前正在處理中。


(五)在線旅游問題

  在線旅游指在線旅游服務提供商通過互聯網或呼叫中心,以線上或線下多種支付形式,為消費者提供交通、住宿、度假旅游等產品的綜合信息檢索、咨詢與預訂服務。消費者投訴的主要問題有:一是票務問題,特別是機票問題,比如票價、退換票等;二是酒店預訂,網絡預訂酒店成功后到店被告知無房或補差價;三是實際旅游行程被單方更改取消、與網絡產品描述不符。

  例如,消費者蔡先生通過某在線旅游平臺預定了2017年1月31日到2月2日入住廣東省廣州市其樂一家精品公寓(下稱“其樂一家”),選擇支付方式為到店付現,預定成功后收到平臺發送的確認短信。1月31日中午12點,蔡先生通過電話與其樂一家確認入住時,竟被告知訂單已取消,且對方稱是蔡先生本人取消的,蔡先生表示從未進行取消訂單操作。為盡快落實住宿問題,蔡先生立刻聯系平臺尋求幫助,平臺介入溝通后,其樂一家仍拒絕讓蔡先生入住。據蔡先生了解得知,半年前其樂一家公寓兩晚價格是476元,春節期間的價格已提高到3,066元。蔡先生認為其樂一家為了獲得更大利潤,單方取消預訂訂單,還虛構是他本人取消,所以投訴至廣東省消費者委員會,要求酒店賠償兩晚房費476元,以及另外尋找住所產生的費用,合計600元。廣東省消委會工作人員接訴后,立即與其樂一家聯系。根據工作人員多次溝通協調,以及蔡先生提供的錄音證據,其樂一家陳經理仍以不同理由推卸責任,并稱消費者訂房是與平臺簽訂合同,酒店只是跟平臺合作,拒絕消費者的賠償要求。案件調解無效,廣東省消委會支持消費者通過其他途徑繼續維權。


(六)海淘問題

  隨著經濟全球化以及電子商務迅速發展,越來越多的消費者嘗試通過互聯網直接購買海外商品,被稱為“海淘”,相關的投訴也逐漸增多,投訴主要集中在母嬰用品、食品、服裝鞋帽包、家用電器等領域,主要問題是物流速度慢、郵件遺失或損壞、商品真假等。

  例如,消費者涂先生通過某電商平臺國際頻道的某品牌官方海外旗艦店購買尿不濕,小孩子使用后身體出現發紅、發炎、瘙癢等現象,后來消費者在武漢免稅中心實體店和其它渠道購買相同產品,使用后無這些現象。經比對商品后,消費者發現通過電商平臺國際頻道購買的商品材質顏色偏暗,消費者心生疑慮,遂與電商平臺客服人員聯系。客服要求消費者把包裝上的編碼發過去后就不再與消費者聯系,消費者對此表示不滿,投訴到湖北省武漢市消費者協會,武漢市消協將該案件錄入中國消費者協會電商消費維權綠色通道(直通車)平臺,隨后電商平臺工作人員聯系并告知消費者,商家表示商品是由國外品牌商直供的,沒有中間商,商品不存在質量問題。另外,消費者希望不退商品僅退貨款,平臺表示可以支持退貨退款,但無法保證僅退款不退商品。因消費者已經使用完商品,無法退貨,電商平臺終止調解,并告知消費者可以通過其他渠道對商品質量問題進行投訴舉報。


(七)網絡游戲問題

  隨著互聯網,特別是智能手機、移動網絡的普及,越來越多的消費者選擇網絡游戲、手游等作為日常娛樂消遣的方式,網絡游戲糾紛也不斷發生。消費者投訴主要集中在游戲賬號被封、裝備被盜、外掛軟件責任爭議、虛擬金幣充值等方面。

  例如,2017年3月15日,消費者周先生到湖北省仙桃市消費者委員會投訴稱,2017年3月3日至5日期間,在讀小學的12歲孫子玩手機游戲,偷偷綁定了周先生的銀行卡并消費了6,254元。周先生為了討回這筆費用,投訴到仙桃市消費者委員會,請求維權。接到投訴后,仙桃市消費者委員會指派分會工作人員開展調查。根據法律相關規定,本案周先生的孫子在玩手機游戲時,消費6,254元的行為明顯與他的年齡、智力不相適應,需要征得其監護人的同意。消委會工作人員設法與游戲發行商取得聯系,并向客服人員反應了此事的具體情況,努力與對方進行溝通。客服人員表示需要提供游戲賬號、游戲角色名稱、銀行消費賬單、QQ申訴號碼、小孩戶口簿等材料,發到指定的郵箱進行審核。消委會工作人員協助周先生把需要提供的資料全部掃描發送到游戲客服人員指定的郵箱,經多次與對方溝通協商,最終達成一致協議,3月21日消費者周先生收到了游戲發行商退還的5,254元現金,扣除的1,000元作為游戲成本費用,消費者表示非常滿意。


(八)快遞問題

  網絡消費主要通過快遞形式完成實體商品的交付,關于快遞投訴的主要問題有:一是商品未寄達目的地、被冒名簽收或者發錯地方仍然讓消費者承擔運費;二是商品延遲交付、損毀、丟失;三是商品到達目的地后索要高額運費或者變相加價,否則不予交貨;四是消費者遇到問題時,由于相關賠償標準不明確,對于未保價的商品消費者難以獲得足額賠償;五是不少騙子利用消費者不當面驗貨的習慣,通過向消費者寄送空包裹或劣質商品,然后利用快遞到付業務對消費者進行詐騙。

  例如,2017年3月15日,消費者盧先生到湖北省鄂州市消費者委員會投訴,今年1月5日在市內一家快遞公司準備郵寄三件白酒到老家江蘇淮安,考慮到酒瓶易碎,盧先生要求快遞公司使用木架打包運輸,快遞公司工作人員表示同意加固包裝,并按時送達。11日下午,盧先生接到其親屬電話,稱快遞已收到,但其中一件破損嚴重,而且從包裝上看,并沒有所謂的“加固包裝”。盧先生多次找快遞公司要求賠償,快遞公司以盧先生未進行保價為由僅愿意按照快遞單背面的《快遞服務條款》規定賠償5倍快遞費用,盧先生表示該公司工作人員從未提示要進行保價,要求按照郵寄物品原價值賠償570元,多次協商無果后到消委會尋求幫助。接到投訴后,消委會立即聯系快遞公司負責人進行調解,快遞公司承認是工作人員失誤,在打包貨物時未進行加固處理。在消委會工作人員溝通調解下,快遞公司賠償盧先生500元損失,雙方達成一致意見。


三、網絡消費糾紛行政處罰和司法裁決情況

(一)行政執法機關查處的網絡消費案件主要涉及廣告問題

  2016年,全國工商行政管理機關立案查處的網絡交易及有關行為案件共10,481件,其中主要是違反《廣告法》和《反不正當競爭法》,分別為3,489件和2,393件,占到全部相關案件量的33.3%和22.8%。

  違反《廣告法》的案件中,案件事實主要涉及“使用絕對化用語”、“促銷活動的廣告和其他宣傳,內容不真實、合法、清晰、易懂,使用含糊、易引起誤解的語言、文字、圖片或影像的;以保留最終解釋權為由,損害消費者的合法權益”、“非醫療、藥品、醫療器械廣告中使用涉及疾病治療功能用語”等。

違反《反不正當競爭法》的案件中,案件事實主要涉及 “生產、銷售假冒認證標志、名優標志的商品”,以及“銷售侵犯注冊商標專用權的商品”等。


(二)法院裁決的網絡消費相關案件主要涉及侵權糾紛

  中國消費者協會對收集到的2016年全國各級人民法院裁決的376件網絡消費案件進行分析,從案件的性質看,涉及侵權問題的有185件,占比49.2%;合同糾紛為第二位,共137件,占比36.4%,兩類問題合計占比達到85.6%。其他方面的網絡消費案件主要涉及產品責任、不正當競爭等問題。


2017年第一季度投訴統計分析


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