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投訴動態
2016年全國消協組織 受理投訴情況分析
[字號:]
2017-01-24 中國消費者協會

  根據全國消協組織受理投訴情況統計,2016年全年全國消協組織共受理消費者投訴653,505件,解決529,339件,投訴解決率81%,為消費者挽回經濟損失38,721.43萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴2,183件,加倍賠償金額864萬元。全年接待消費者來訪和咨詢107萬人次。


一、投訴分類基本情況


(一)投訴性質分析

  根據投訴性質(如圖1所示),質量問題占41.47%,售后服務問題占22.73%,合同問題占12.23%,價格問題占5.27%,虛假宣傳問題占4.8%,安全問題占3.16%,假冒問題占2.83%,計量問題占1.16%,人格尊嚴問題占0.30%,其他問題占6.06%。產品質量、售后服務和合同問題仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的七成以上。


  與2015年相比(如表1所示),售后服務、合同、價格、虛假宣傳、安全、假冒、計量、人格尊嚴的投訴比重有所上升,一定程度反映了建立商品和服務誠信體系的緊迫性和進一步加強市場監督的重要性。質量類投訴比去年減少2.92%,說明提升商品品質受到社會重視。


表1  按投訴問題性質分類情況表


(二)商品和服務類別分析

  在所有投訴中,商品類投訴為377,396件,占總投訴量的57.75%,與去年同期相比,比重上升9.65個百分點;服務類投訴為234,829件,占總投訴量的35.93%,占比上升66.23個百分點,其他商品和服務類投訴為41,280件,占總投訴數量的6.32%。由此可見,在總投訴中,商品類投訴多于服務類投訴,商品類投訴和服務類投訴占比均呈現上升趨勢。

  根據2016年商品大類投訴數據(如圖2、表2所示),各類投訴量均比去年有所上升,家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類和房屋建材類投訴量仍居前五位。


表2  商品大類投訴量變化表


  根據2016年服務大類投訴數據(如圖3、表3所示),服務類投訴量均有所上升,生活社會服務類、銷售服務、互聯網服務、信息通訊服務和文化、娛樂、體育服務居于投訴量前五位。與2015年相比,文化、娛樂、體育服務上升了一位。


表3  服務大類投訴量變化表


(三)商品和服務投訴量變化分析

  在具體商品投訴中,投訴量居前十位的分別為(如圖4所示):通訊類產品、汽車及零部件、服裝、鞋、視聽產品等。與2015年相比,視聽產品類的投訴從第九位升至第五位,廚房電器類投訴上升至第七位。


  在具體服務投訴中,投訴量居前十位的分別為(如圖5所示)遠程購物、網絡接入服務、移動電話服務、餐飲服務、農業生產技術服務、美容美發服務等領域。網絡接入服務投訴主要是消費者購買的寬帶服務與實際使用感受有差別。以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量在服務投訴中依然遙遙領先,侵權行為頻發,需要進一步加大網絡購物領域消費者權益的保護力度。



二、投訴熱點分析


(一)網絡環境欺詐多,遠程消費購物令人憂

  網絡購物、電視購物等省時省力便捷的購物方式已經成為消費者普遍的購物方式,與此同時,網絡購物、電視購物消費投訴也越來越成為消協組織遇到的普遍性投訴。主要問題有:一是質量問題。主要表現為商品在收到拆包后發現存在質量問題或有瑕疵。二是質量擔保未落實。消費者通過網絡購買品牌服裝、鞋類、化妝品等商品,商家承諾假一賠十或其它更多售后保證,但消費者收到商品后發現是假冒產品,要求退貨,商家拒絕履行承諾。三是實物與宣傳不符。消費者收到網購貨物后發現實際貨品與樣品性狀不符,有的甚至為“三無”產品。四是網絡交易七日無理由退貨執行難,電商平臺、入駐商家推諉扯皮,或擅自擴大不適用七日無理由退貨范圍,承諾不兌現、退貨時商家拖延解決等。五是保價承諾不保價。商家宣稱不用等“雙十一”即享最低價,不料幾日后又降價。消費者要求補償差價,商家則以不可同時享有多項優惠為由予以拒絕。六是優惠活動規則不明晰。商家對優惠券或者消費積分的使用條件、方法和期限不加提示,消費者使用時處處受限。有的商家玩起“文字游戲”,夸大促銷力度誤導消費者。七是商家單方面取消訂單。消費者支付訂單后,商家以“商品無貨”、“系統故障”、“工作失誤”為由擅自取消訂單。當促銷的商品或者服務銷售完畢后,商家未在促銷頁面、購買頁面及時告知消費者,而后又單方面拒絕履約。

  例如,2016年10月,消費者袁先生在某電視臺公共頻道看到一則推銷“蒙藥明目二十五味丸”的廣告,此時消費者的眼睛正好有些不適,故撥打了電視上的銷售熱線購買了2000多元該產品。消費者在商家隨后的跟蹤服務下,于11月2日又購買了4000多元所謂“一人一方”的藥。消費者收到藥后發現該藥品是“千人一方”的成藥,不僅不對癥而且藥性呈反作用,與商家承諾不符,隨即與該銷售商聯系要求退藥。銷售人員承認藥品送錯了,并同意解決問題,但消費者多次撥打銷售商的電話一直拖延。消費者又給電視臺廣告部打電話,對方稱半個小時后回電,但直至投訴時始終沒有人主動聯系消費者。無奈消費者投訴到天津市和平區消協請求調解。經調解,商家將涉訴藥品取回,并退還消費者4,450元購藥款。

  又如,2016年5月5日吉林省長春市消費者吳先生在某網購商城上支付999元訂購了一臺某品牌手機。打開產品包裝后發現里面沒有原廠配帶的屏幕保護膜和串碼條,并且無法開機。吳先生帶著手機去該品牌售后查驗,被告知可能是沒有電了,充電開機后發現手機里有4月28日拍攝的照片和下載的文件。吳先生馬上聯系售后反映問題,對方告訴吳先生可以選擇退貨,但吳先生認為將已經使用過的手機二次賣給消費者,這應該是一種欺詐行為,吳先生要求三倍的賠償,被拒絕后投訴到吉林省消協。5月13日,吉林省消費者協會接到投訴后,通過中消協電商直通車投訴平臺幫助消費者維權。5月16日網購商城客服簽收投訴,5月19日在平臺回復:“商家同意客戶的賠付要求,客戶認可”。最終,商家為消費者退貨,并賠償消費者3,000元。


(二)手機“質量門”影響大,應引起各方重視

  2016年,三星、蘋果等多個品牌類手機出現“質量門”。針對三星Galaxy Note 7手機爆炸問題,中國消費者協會約談三星公司,并對召回提出九點具體要求,督促三星公司及時、有效完成召回。針對蘋果手機異常關機問題,中國消費者協會兩次發出查詢函,督促蘋果公司解決iPhone 6s部分批次手機異常關機問題,并找出其他型號手機異常關機的原因,切實保護消費者合法權益。針對8848鈦金手機實物與宣傳不符的問題,中國消費者協會履行調查和委托鑒定職責,監督8848鈦金手機整改線上線下宣傳不一致和所用主要材質表述不規范問題。

  在2016年手機消費投訴中,手機類投訴主要問題有:充不上電、無法正常開關機、按鍵失靈、無故黑屏、接收信號差、三包期內不三包、手機內預裝軟件無法刪除、泄露消費者隱私等。同時,手機經銷商推銷的增值服務問題,如向消費者推銷會員卡、售后延保卡、通信套餐等,推銷的時候宣傳得很誘人,等消費者使用時,卻增設門檻降低服務質量。此外,水貨、組裝機、翻新機等問題也較為突出,而且維權比較困難。

  例如,2016年1月28日,湖南省長沙市消費者趙先生花5,040元購買的某品牌手機,使用不到一個月出現質量問題,趙先生將該手機送到該品牌授權的售后維修點,居然被告知無法維修。原來,此款手機為港版手機,但消費者提供的票據上卻明確標示為正版某品牌手機,趙先生遂向湖南省長沙市芙蓉區消費者委員會投訴,要求退機并進行一倍賠償。在確認趙先生的訴求并查清相關證據后,芙蓉區消委工作人員經調查,情況屬實。根據《消法》第八條規定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”經營者違背了該規定,對消費者進行了隱瞞和欺詐,不僅沒有告知消費者手機的真實情況,反而欺騙消費者手機為大陸正版,造成消費者購買的手機維修出現困難。同時,《消法》第五十五條規定“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的,為五百元。法律另有規定的,依照其規定。”由于經銷商欺騙消費者,消費者要求經銷商賠償所購手機一倍的賠償,是符合法律規定的。經過兩次協商處理,雙方最終達成調解協議,經銷商同意退貨,并按《消法》的相關規定給予投訴人一倍的賠償,支付投訴人10,080元。


(三)汽車投訴數量大,銷售服務“貓膩”多

  2016年汽車消費維權問題頻發,消費投訴仍居高不下。據統計,汽車及零部件投訴有35,802件,排在具體商品投訴的第二位。汽車投訴主要體現在以下六個方面:一是部分經銷商存在銷售欺詐行為,二手車作新車賣等。二是“三包”規定執行不到位。汽車銷售后出現問題,有的經銷商不是積極想辦法解決,而是找各種理由搪塞推諉。尤其是在退換方面,消費者主張一般很難實現。三是質量問題突出。如,發動機異響、變速箱卡滯、水箱泄漏、車輛行駛中自燃等。四是強制消費、強制商業保險屢禁不止。五是售后服務良莠不齊。如,汽車維修亂收費、配件價格不透明、服務不規范、配件只換不修及過度保養等。六是合同違約問題突出。主要表現在緊俏車型及預付款購車上,加價提得快,不加價往后推。有些經銷商讓消費者增加配置和裝飾或購買配套汽車產品,形成事實上的亂加價、亂收費。

  例如,消費者傅先生到福建省泉州市安溪縣消保委投訴稱,自己于2016年5月1日在某汽車銷售公司定購一輛某品牌汽車,交訂金2,000元,并在訂車時再三聲明不要展廳車,要求商家調新車,傅先生當場就記下了那輛展廳車的車架號,公司銷售顧問保證一定會調新車。但汽車交付后,傅先生發現這部汽車車架號就是該展廳的那輛展車,要求換車,但遭到商家拒絕,遂向安溪縣消保委投訴。經了解,消費者所訴情況屬實。《消法》第四條規定“經營者與消費者進行交易,應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”第九條規定“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。”第十六條規定“經營者向消費者提供商品或者服務,應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務,應當恪守社會公德,誠信經營,保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件,不得強制交易。” 安溪縣消保委認為,經營者不顧與消費者的約定,單方面更換要給付的車輛,既違反了約定,也強制消費者進行交易。商家沒有按照消費者要求提供車輛,對此次糾紛負有不可推卸的責任。經調解,商家同意換一輛同款新車給傅先生,并于2016年5月30日之前交付消費者使用。


(四)房地產交易有“陷阱”,消費風險要防范

  2016年有關房屋、房產中介、房屋裝修的投訴有不同程度上升。投訴主要集中在以下問題:一是房屋質量存在瑕疵。如新房出現漏水、裂縫等質量問題;二是虛假宣傳和合同違約等。如開發商以各種原因不退意向金或保證金,房型與宣傳不符、配套縮水、隱瞞產權年限等重要事項、承諾不履約、優惠降價活動宣傳存在誤導等;三是二手房交易投訴多。如房產中介隱瞞房屋真實情況、限購限貸等因素引發糾紛,房產中介拒絕退還意向金或單方面要求加收傭金、以虛假信息或不實承諾誤導消費者購房、簽訂居間合同后不按約定履行、違規操作導致消費者損失等;四是房屋租賃問題不斷。如房屋內設備無法使用,中介擅自扣取押金,退租等違約責任不清,消費者遭遇二房東、群租房、違章建筑出租房等。

  例如,2016年1月12日,江西省宜春市消協接到投訴,消費者吳先生2015年10月8日在宜春某房地產開發公司購買了3套商品房,交了30萬首付款,一套付全款,兩套按揭。吳先生與置業顧問約定,如果不能以按揭形式付款就一套都不買。后因辦不了按揭,開發商不予退回30萬首付款,雙方發生糾紛。宜春市消協接到投訴后,多次走訪宜春市某房地產開發有限公司,了解到消費者在購買商品房時已提交個人征信報告,而且是同售樓部工作人員到銀行提交征信報告。銀行在提交報告時都未提出貸款質疑,于是吳先生回到售樓部交付了首付款30萬。但3天后,銀行通知吳先生不能辦理按揭貸款。根據《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第二十三條規定“商品房買賣合同約定,買受人以擔保貸款方式付款、因當事人一方原因未能訂立商品房擔保貸款合同并導致商品房買賣合同不能繼續履行的,對方當事人可以請求解除合同和賠償損失。因不可歸責于當事人雙方的事由未能訂立商品房擔保貸款合同并導致商品房買賣合同不能繼續履行的,當事人可以請求解除合同,出賣人應當將收受的購房款本金及其利息或者定金返還買受人。”在未能辦理按揭時,應分清不能辦理按揭手續的原因,如因買受人原因而導致的則應由買受人承擔違約責任,如因出賣人原因而導致的則應由出賣人承擔違約責任,如雙方均無過錯的,因不可歸責的事由而導致的可以解除該買賣合同。據此,宜春市消協作出了《處理意見書》,房地產開發公司接到意見書后退回了消費者的30萬元購房款。


(五)“網約車”投訴成新熱點,服務標準需完善

  “互聯網約車出行”這個新型出行方式作為互聯網分享經濟的典型代表,為消費者的出行提供了便利,也節省了出行成本,受到越來越多消費者的青睞。隨著約車服務的普及,行業中存在的問題也逐步顯現,各項服務標準不盡完善,由此導致的消費糾紛成為投訴的新熱點。“網約車”服務中主要存在的問題有:一是價格方面,存在網約車定價機制不透明,高峰時期漲價若干倍、網約車價格一月數變,訂單顯示金額與實際扣款金額不符,被重復扣款等現象;二是優惠券無法正常使用,經營者拒絕履行邀請好友使用返現等服務承諾;三是部分“網約車”平臺沒有客服電話聯系方式,消費者只能通過電子郵件聯系,溝通便捷性相對較差;四是部分“網約車”平臺設置不公平的訂單取消條款,消費者取消訂單需額外扣費或無法取消網約車訂單;五是平臺開具服務發票需要累計到一定額度,且部分平臺不接受消費者自取發票,并收取消費者發票快遞費用;六是發生交通事故,經營者拖延賠償醫藥費用或者拖延退還消費者先行墊付費用等;七是部分司機存在駕駛技術不熟練、言語粗俗、服務態度差等問題。

  例如,2016年11月吉林省長春市消費者孫先生電話咨詢關于網約車服務費用不斷漲價消費者如何維權的問題。孫先生從2015年開始使用某網約車公司的軟件進行網上約車,在平臺促銷活動中,他通過手機客戶端分兩次共充值6,000元,按照充返活動協議,賬戶獲得11,000元余額。然而充值返現后卻發現約車時間變長了,交通高峰期成倍提高服務價格都約不到車,特別是2016年下半年以來,細心的孫先生發現該網約車公司原來無起步價,每3公里7元,現在開始漲價,并設置了起步價及最低消費額度,等候時間也從每分鐘0.3元上漲為每分鐘0.4元,用車價格已經失去了當初的優勢。意識到問題的孫先生與該網約車公司客服聯系退款事宜,得到的答復是消費者參加活動時協議明確規定:“只充值不接受退款”,即充值過后將無法提現或者退款。孫先生來電咨詢該如何維權。消協認為消費者當初參加活動時該網約車服務價格雙方認可,在服務的過程中卻突然單方宣布漲價,商家存在合同違約問題,活動協議中規定的“只充值不接受退款”條款涉嫌“霸王條款”,消費者有權要求退款。


(六)家用電子電器類投訴居高不下,提高質量任重道遠

  2016年,家用電子電器類投訴122,785件,比2015年上升11.07%,依然排在商品大類投訴的首位。家用電子電器消費群體廣泛,購買量大,品種參差不齊,消費糾紛主要出現在商品質量和售后服務兩方面。一是家用電子電器類商品質量不合格,如外觀破損、性能故障等情況反映較多,經銷商往往以“開具檢測單”、“人為損壞”為由拒不承擔舉證責任,造成投訴處理周期長,處理方案協調難等問題;二是消費者所購商品出現性能故障,報修后維修處理不及時,經銷商和廠家相互推卸責任,拒不承擔“三包”義務等;三是維修遇李鬼,網絡搜索、信箱小廣告里的“黑家店維修”讓消費者防不勝防。維修后故障重現,多次聯系商家不予理會、拖延維修及收費不合理等,給消費者造成損失。

  例如,安徽省安慶市某消費者于2014年在某電器大賣場購買多臺家用電器,其中一臺某品牌冰箱于2015年出現故障,已維修一次,在2016年5月份又出現故障,維修時得知該冰箱竟然是2012年樣機。售后及區域經銷商稱商品為樣機,廠家不予更換。消費者對商家以樣機當新機賣的行為表示不滿。經當地消協調解,商家已給消費者辦理了更換。

  又如,2015年6月,張先生從內蒙古自治區扎蘭屯市某裝潢商店購買了一臺某品牌熱水器,不能正常使用,經維修,情況也沒有得到改善。2015年12月10日,該熱水器在使用過程中爆炸,正在洗澡的張先生妻子文女士因此摔倒,導致股骨頭骨折住院,經營者和消費者雙方就醫療費問題產生糾紛。2016年1月6日,張先生投訴到扎蘭屯市消費者協會。根據《消法》第四十九條規定“經營者提供商品或者服務,造成消費者或者其他受害人人身傷害的,應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用,以及因誤工減少的收入。造成殘疾的,還應當賠償殘疾生活輔助器具費和殘疾賠償金。造成死亡的,還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。”經當地消協多次調解,最終經營者賠償消費者各項費用共計3萬元,雙方達成和解協議。


(七)生活、社會服務類投訴問題多,商家誠信面臨考驗

  2016年,生活、社會服務類投訴64,685件,排在服務大類投訴的第一位。生活、社會服務類消費糾紛集中在餐飲、住宿服務和美容、美發行業預付卡消費領域,消費者反映主要問題有:住宿環境差、收費不合理;消費者主動中止消費,退款難;經營者擅自變更預付費(卡)合同條約,拒不履行之前辦卡時的約定;變更經營信息、搬遷、停業、裝修不告知消費者,給消費者造成不便或損失;美容美發效果與宣傳時差異大或產品不安全導致過敏或強制消費等。

  例如,2016年10月2日,消費者王女士向云南省麗江市古城區消費者協會投訴:王女士于2016年9月底在某網站以每天每間190元的價格訂購了麗江古城某客棧兩間客房,約定10月2日入住。網上預訂成功后,又通過電話進行了再次確認。10月2日,王女士一家人到達該酒店準備辦理入住手續時,客棧前臺工作人員稱所訂房間要加收70元房費,如果王女士不同意就不給入住,而且客棧老板態度惡劣,王女士與客棧協商無果后向消協投訴。接到王女士的投訴后,古城區消費者協會工作人員立即與王女士取得聯系了解情況,并到客棧進行調查核實。客棧負責人說,現在處于國慶黃金周期間,客房緊張,麗江的賓館酒店房價普遍上漲,自己客棧也沒理由不漲價。而王女士認為客棧這種不告知消費者就擅自漲價的行為以及惡劣的態度讓她們難以接受。了解情況后,工作人員組織當事人進行調解,給雙方宣傳了《消法》和《合同法》的相關知識,最終客棧意識到自己的行為是錯誤的,經調解,客棧最終以原預訂價格安排王女士一家入住,并為自己隨意漲價、違背承諾的行為向王女士一家道歉。


(八)服裝鞋帽類投訴突出,質量和售后服務亟待加強

  2016年,全國消協組織共受理服裝鞋帽類投訴57,009件,其中質量問題投訴37,629件,售后服務投訴7,598件,分別占服裝鞋帽總量的66.01 %和13.33%。投訴的主要問題有:一是個別經營者生產銷售假冒注冊商標、涉嫌偽造產地的服裝、鞋帽,或是商品沒有合格證。二是個別經營者重銷售輕服務,售后服務意識薄弱,商品出現質量問題時,處理投訴的態度不積極。三是質量問題,其中,服裝類投訴主要集中于做工粗糙、銷售前存有瑕疵、服裝面料沒有規范、醒目的洗滌說明,造成洗后串色、縮水、褪色、出現小孔,羊毛衫、西裝起球、甲醛超標等問題;鞋類投訴主要集中在脫皮、脫線、脫膠、裂口等質量問題。而在投訴處理中,由于許多消費者在購貨時沒有索取有效憑證(發票及信譽卡),失去了維護合法權益的證據。

  例如,2016年1月4日,消費者劉女士來到江蘇省南通市海門市消費者協會投訴,經了解,消費者劉女士于2016年1月1日在市區某商場購買了一件價值1,000多元的品牌圍巾(大紅色),于2016年1月2日佩戴了4小時后,發現圍巾褪色,造成貂皮大衣整個領圈及內襯染上紅色,消費者劉女士的貂皮大衣于2015年年初購買,價值17,000元。根據《消法》第七條規定“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務,符合保障人身、財產安全的要求。”以及該法第十八條第一款規定“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務,應當向消費者作出真實的說明和明確的警示,并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。”消費者的貂皮大衣衣領及內襯由于圍巾印染色牢度原因而被染色,損害了消費者的財產安全。2016年1月29日,海門市消協工作人員召集經營者代表和消費者在海門市消協進行調解。雙方自愿達成協議:商家對該品牌圍巾進行退貨處理,按發票全額進行退款;同時商家賠償消費者5,500元作為補償。


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