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投訴動態
2016年第3季度全國消協組織 受理投訴情況分析
暨手機消費維權專題報告
[字號:]
2016-10-27

  根據全國消協組織受理投訴情況統計,2016年第三季度全國消協組織共受理消費者投訴138,195件,解決114,508件,投訴解決率82.86%,為消費者挽回經濟損失11,020萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴934件,加倍賠償金額185萬元。2016年第三季度,各級消協組織接待消費者來訪和咨詢近10萬余人次。

  2016年1月到9月,全國消協組織共受理消費者投訴396,689件,解決318,938件,投訴解決率80.4%,為消費者挽回經濟損失27,256萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴1817件,加倍賠償金額318萬元。


一、投訴基本情況

(一)投訴性質分析

  根據投訴性質(如表1、圖1所示)分類,在所有投訴問題中,質量問題占42.10%,售后服務問題占16.12%,合同問題占13.46%,虛假宣傳問題占6.72%,價格問題占6.15%,假冒問題占4.05%,安全問題占3.94%,計量問題占1.12%,人格尊嚴問題占0.34%,其他問題占6.0%。產品質量、售后服務和合同問題仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的70%以上。

表1:按投訴性質分類情況表(單位:件)

總計

質量

安全

價格

計量

假冒

合同

虛假宣傳

人格尊嚴

售后服務

其他

138195

58174

5445

8496

1554

5590

18600

9282

472

22277

8305


(二)商品和服務類別分析

  2016年第三季度,全國消協組織受理商品類投訴89,916件,其中家用電子電器類共29,720件(如圖2),占商品投訴總量的33.05%,位居商品類投訴第一,因家用電子電器類產品多、使用頻繁等原因,投訴量一直占據前列。服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類及食品類四類商品的投訴量分別居第二到第五位。

  2016年第三季度,全國消協組織受理服務類投訴42,766件,服務類投訴中(如圖3),生活社會服務類投訴有12,347件,占服務類投訴總量的28.87%,位居服務類投訴第一。銷售服務、電信服務、互聯網服務、文化(包含娛樂、體育)服務等四類服務投訴分別居第二到第五位。

二、維權熱點事件

(一)三星Ga1axy Note 7手機爆炸問題

  2016年8月24日,國外媒體報道了三星Ga1axy Note 7手機爆炸案件,此后“三星手機爆炸”事件在全球持續發酵。9月2日,三星公司宣布在全球召回銷售的250萬臺Ga1axy Note 7手機,但是不包括中國,引起中國消費者不滿和社會關注。9月14日,三星公司向國家質量監督檢驗檢疫總局備案了召回計劃,自 2016年9月14日起,召回2016年7月20日至2016年8月5日期間制造的部分Galaxy Note 7數字移動電話機,中國大陸地區受影響的數字移動電話機數量為1858臺。隨后,國行版三星Note 7出現多起爆炸案例,進一步加大了中國消費者的擔憂和顧慮。10月11日,三星公司向國家質檢總局備案召回計劃,決定自2016年10月11日起,召回在中國大陸地區銷售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7數字移動電話機。

  在事件處理過程中,三星公司最初全球召回時沒有把廣大的中國消費者放在平等位置,缺乏對中國消費者的尊重;后續的解釋工作和信息披露不及時,手機鑒定程序不規范,沒有消除消費者的擔憂和顧慮,沒有充分保護消費者的安全權和知情權。此次“三星手機爆炸”事件應引起業內其他手機廠商的重視,從維護消費者合法權益的角度做好相關工作。

  “三星手機爆炸”事件發生后,中消協及深圳等地方消協組織一直密切關注此事進展,并積極開展維權工作。中消協一方面協調地方消協組織做好相關投訴受理等工作,另一方面多次約談三星公司相關負責人,并通過媒體表達觀點,敦促其維護中國消費者的合法權益,與國家質檢總局、國家缺陷產品管理中心保持密切聯系,主動了解質監部門對此次事件的調查情況。三星公司發布召回信息后,中消協在第一時間提出原則要求的基礎上,第二日又對三星公司的召回工作提出9條具體要求,并密切關注消費者在此次召回中遇到的問題,督促三星公司及時、有效完成召回。

(二)法院系統對手機案件的處理情況

  據不完全統計,2016年上半年[ ],全國各級人民法院共裁決手機案件43件。從案件的事發原因看(如圖4),涉及手機質量問題的有23件,占已處理手機案件的67.44%;合同違法共9件,占比20.93%,兩類問題合計占比達到88.37%。其他的手機案件主要涉及虛假宣傳、價格、售后等問題。具體來看,涉及手機質量問題的案件近半數集中在假冒偽劣、翻新機、山寨機、以次充好,其次是手機故障,多次維修。

  在收集到的裁決中,按品牌來分(如圖5),蘋果、三星案件量分別為21件、6件,占比分別為48.8%、13.9%,共占62.7%。

三、手機消費投訴問題分析

(一)基本質量問題。除爆炸問題外,消費者投訴的質量問題主要集中為:無法正常開關機、按鍵控制失靈、音量不正常、外殼掉皮、裂損、充電器不工作、屏幕顯示異常、系統運行速度慢、通話信號差、非正常斷線、掉線、電池待機時間短等。此外,水貨、組裝機、翻新機、劣質配件問題也比較突出,而且維權比較困難。

  例如,河北省辛集市消費者王先生購買的某品牌手機使用三天后,出現鎖屏后無法收到QQ等信息的問題,且該手機充電器接觸不良,遂要求經營者予以退換。經營者以“故障是人為原因造成”為由拒絕退換。雙方發生糾紛,消費者投訴到辛集市消費者協會,請求協調處理。接到投訴后,消協工作人員立即對該投訴情況進行調查,情況屬實。根據《消費者權益保護法》第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的,消費者可以及時退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經營者履行更換、修理等義務。”消協工作人員兩次組織調解,耐心細致地做雙方當事人的工作。最終,該經營者認識到錯誤,根據消費者王先生的訴求,無條件為王先生更換了新手機,消費者對調解結果非常滿意。

  又如,消費者李先生到云南省玉溪市消費者協會反映,其2016年7月22日購買的手機,使用一天就出現手機指紋解鎖無法使用的問題,要求經營者更換,但經營者以消費者保修卡損壞為由不同意更換。經消協工作人員調查,消費者購買的手機使用一天就出現問題,且經營者修理后仍不能正常使用。根據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第十一條規定,自售出之日起7日內,移動電話機主機出現附錄3《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的,消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求換貨時,銷售者應當免費為消費者更換同型號同規格的移動電話機。消費者要求退貨時,銷售者應當負責免費為消費者退貨,并按發貨票價格一次退清貨款。本案按規定應當給予退換貨處理。基于該情況,消協工作人員為雙方講解法規、耐心溝通,最終雙方達成協議:消費者補差價400元,由經營者為其更換另一型號新手機。

(二)增值服務不增值。手機經營者在銷售手機時,經常向消費者推銷會員卡、延保卡、通信套餐等增值服務。消費者在購買時,商家宣傳的條款很誘人,常常讓消費者覺得物超所值,但當消費者真正使用時卻又設置多重門檻,讓消費者承擔不必要的損失。

  例如,2016年6月下旬,一名消費者向安徽省蕪湖市消費者保護委員會反映,其在某超市購買了一部手機,購買時經營者稱可以辦理一個號碼并贈送600元話費,于是消費者當場辦理了相應的手續,但事后發現其辦理的號碼實際上是一個合約套餐,話費在使用完后仍會繼續產生費用。消費者向經營者提出此問題,卻一直未能得到處理。消保委工作人員接到消費者投訴后,立即聯系雙方當事人了解情況。經核實,消費者反映情況屬實。但經營者認為消費者購買手機時,已經履行了告知義務,并且在辦理合約時需要簽字確認,所以消費者對所辦理的業務有所了解。消保委工作人員分析認為,本案中消費者在購買手機時實際被告知的信息為“可以贈送600元話費,并且使用完就可以不再繳費”,所以消費者在簽字辦理相應業務時,才沒有仔細查看合同細節。經營者向消費者宣傳時,特意強調“優惠、免費、贈送”等內容,而未如實告知消費者所簽訂合約的真實信息。

  根據《消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”和第二十條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳”的規定,本案中經營者的行為已經構成了引人誤解的宣傳,侵害了消費者的知情權,理應予以處理。經過調解,最終經營者為消費者進行了退貨,并承諾將消費者當初辦理的合約套餐予以過戶,消費者表示滿意。

(三)售后服務問題。主要表現為:不明示故障原因亂收費、小病大修、久拖不決維修次數多、維修時間長、部分移動電話沒有實現全國性保修、有些過時機型的移動電話產品出現質量問題時不能及時更換配件等。

  例如,2016年4月,消費者孟先生參加某營業廳(以下簡稱經營者)組織的存話費送手機活動,購得手機一部。手機使用不久,先后出現黑屏等質量問題,影響正常使用。2016年6月6日,消費者將手機交付至經營者處進行維修,歷時一個半月手機仍未修理完畢,經營者也未向消費者提供備用機。消費者因手機維修未按時交納電話套餐費用,向某通信公司支付違約金30元。消費者與經營者協商,經營者以手機配件購買需要時間為由拒絕承擔責任。消費者向四川省瀘州市合江縣消費者委員會投訴,要求經營者更換手機并支付因維修原因產生的30元違約金。經查證,消費者反映的情況屬實。經消委會工作人員調解,爭議雙方達成一致意見,經營者為消費者更換一部同型號的手機,并承擔消費者支付的違約金30元。

(四)規避法定義務經營者對處在“三包”期內的手機出現的問題以各種理由推卸責任,導致消費者的退、換、修的權利得不到落實。主要表現為:拒不執行手機“三包”規定、故意不作手機維修記錄以逃避法律責任、不按規定提供備用手機、移動電話價格下調后出現質量問題經營者以現價來處理退換貨事宜、明顯的質量問題仍要求消費者檢測鑒定等。

  例如,2016年5月27日,遼寧省營口蓋州市消費者協會接到消費者劉女士的投訴,稱自己5月22日從某手機商行購買了一部智能手機,價值2600元。隨后的四天里,該手機頻頻出現死機的情況,而且經常自動關機,消費者找到商家,要求退貨,但是商家表示需要返廠檢測,消費者不同意,來到消費者協會投訴。蓋州市消費者協會接到投訴后,仔細查看了手機,確認消費者所說情況屬實,根據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第十一條規定:“自售出之日起7日內,移動電話機主機出現附錄3《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的,消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求換貨時,銷售者應當免費為消費者更換同型號同規格的移動電話機。消費者要求退貨時,銷售者應當負責免費為消費者退貨,并按發貨票價格一次退清貨款。”本案中,消費者購買的手機7日內出現非正常關機的性能故障,消費者要求退貨時,經營者應當按照相關法律法規的規定予以退貨。最終,在消協工作人員的調解下,商家同意為消費者辦理退貨,并一次性返還購機款,消費者表示滿意。

(五)手機軟件問題。主要表現為:惡意扣費、預裝軟件無法卸載、系統軟件泄露用戶信息、后臺運行耗費數據流量等。

  例如,消費者王女士2016年7月14日在山西省大同市城區某商場一層某品牌專柜購買了一款手機,購買15日后發現手機不能充電,看視頻時手機發熱。王女士到售后維修點進行檢測,被告知是軟件的問題,需要重新刷機。王女士認為新買的手機不應該存在該問題,想更換一部新的手機,該專柜拒絕給王女士更換新手機。王女士于是向大同市消費者協會進行投訴。消費者協會依法受理了王女士的投訴,經過幾次調解,最終,經營者為消費者辦理了退貨,消費者對此結果表示滿意。


四、手機消費者合法權益的保護亟待加強

(一)經營者要依法經營,誠信服務

1、確保手機售出時手機包裝附件、發票、售后三包憑證等完好,向消費者說明手機退換貨期限及授權售后服務網點。

2、手機銷售商家在向消費者出售手機時,應通過合理方式詳細說明手機使用方法及注意事項,避免因消費者錯誤使用導致手機出現問題。

3、當手機出現問題,消費者向廠家要求提供售后服務時,經營者應高效幫助消費者解決問題,而不是簡單地將責任推給售后。

4、維修站點應做好售后服務工作,在店面顯著位置張貼維修價格,有條件的維修站點向消費者開放維修工間,讓消費者可以實時看到手機維修狀況。減少維修周期,提高服務人員素質及服務水平。

5、經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷,有危及人身、財產安全危險的,應當立即向有關行政部門報告和告知消費者,并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的,經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。

(二)消費者要提高消費觀念和維權意識

1、消費者在購買手機時要先了解自己的需求,確定好手機品牌型號,選擇信譽好、知名度高的手機銷售商家,不要輕信商家推銷。

2、購買手機時,消費者要查看手機的通話、短信、圖片等儲存內容是否有記錄,防止銷售者銷售的手機之前被其他人使用過。此外,消費者應檢查機身有無劃痕,屏幕有無外傷、有無壞點,核對附件數量、型號及使用功能與說明書是否一致,檢查手機包裝盒是否有中文標識等。

3、三包憑證、發票、維修記錄是后期維權的重要憑證,消費者一定要保存好。根據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》中規定,消費者每次維修取機時可要求維修人員在三包憑證上填寫維修記錄,并簽字蓋章。

4、按照說明書正確使用手機。手機出現問題后,消費者應選擇手機廠商授權維修站維修,不隨意找資質不明的維修網點,在維修前可先向廠家客服咨詢維修收費標準,做到心中有數。

(三)相關行政主管部門應加強監管,行業協會加強自律

  手機行業的相關行政主管部門應加強監管,發揮其相應的職責和作用,促進手機行業良性發展,努力營造規范、健康的市場環境。同時,行業協會應加強自律,引領行業誠信經營規范,自覺維護消費者合法權益。


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