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調查體察
四川省鄉鎮快遞取件二次收費社會監督調查報告
[字號:]
2019-07-24 四川省消費者權益保護委員會

  農村物流和電商是脫貧攻堅和鄉村振興的重要組成部分。中共中央、國務院關于打贏脫貧攻堅戰三年行動的指導意見,要求加快推進“快遞下鄉”工程,完善貧困地區農村物流配送體系,動員大型電商企業和電商強縣對口幫扶貧困縣,推進電商扶貧網絡建設。《鄉村振興戰略規劃(2018-2022年)》中更明確提出,要加快完善農村物流基礎設施末端網絡,鼓勵有條件的地區建設面向農村地區的共同配送中心。農村物流體系建設已經成為一項重要的民生工程。

  近年來,隨著網絡購物快速發展,我省快遞服務行業發展迅猛,各大知名快遞公司不斷向鄉鎮延伸服務,為滿足消費者日益增長的快遞需求、促進電商發展做出了積極貢獻。然而,一些快遞服務公司追求利益的最大化,將經營壓力轉嫁給快遞公司鄉鎮服務網點,加上內部管理不規范,導致不少鄉鎮快遞服務網點出現二次收費亂象。所謂鄉鎮快遞二次收費,是指消費者網購時已經支付郵費或商家承諾包郵的情況下,在取件時卻被快遞公司鄉鎮服務網點強迫支付取件費或派件費。消費者對此反映強烈,紛紛投訴維權,許多市場監管部門也立案進行了查處。為切實維護廣大農村消費者的合法權益,四川省保護消費者權益委員會(以下簡稱省消委會)依法履行對商品和服務的社會監督職責,組織各級消委組織在全省范圍內開展了鄉鎮快遞服務二次收費現象調查調研活動。通過廣泛走訪消費者并組織填寫調查問卷、與縣(市、區)快遞行業協會、鄉鎮網點經營者、市場監管所執法人員座談交流,發現鄉鎮快遞服務二次收費現象較大范圍存在,亟待綜合治理。

  一、調查基本情況

  本次調查調研活動時間為2019年4月-6月,范圍覆蓋全省21個市(州)的80余縣。問卷調查對象為鄉鎮快遞消費者。各市(州)消委會積極組織調查,共采集有效樣本3403個。同時,省消委會秘書處還直接對雅安、德陽、資陽和廣元等地鄉鎮及相關部門開展了實地調查和調研。

  、調查調研結果

  (一)全省鄉鎮快遞取件二次收費情況

  1.七成受訪者表示需自己到鄉鎮快遞網點取件,三成以上受訪者遇到過二次收費情況。71.6%的受訪者表示所在鄉鎮收取快遞需要自己到指定配送點取件;34.2%的受訪者表示曾經被二次收費。另外,有8.2%的受訪者表示遭遇過因延期取件而加收費用的情況。

  2.快遞服務網點普遍存在二次收費情況,涉及標稱為申通、中通、韻達、圓通的網點占比較高。接受調查回答存在二次收費現象的受訪者占比,標稱申通的為52.14%,標稱中通的為51.95%,標稱韻達的為51.86%,標稱圓通的為50.68%。(詳見圖一)


圖一、鄉鎮快遞二次收費網點涉及快遞公司占比(%

  3.二次收費數額多在1至3元之間,八成以上受訪者付費后沒有收到發票或收據。收費“1至3元”的情況最普遍,占比約為45.2%;其次是“根據快遞大小付費”,占比26.8%。此外,收費“3至5元”占比20.5%;收費“5元以上”占比7.6%。 86.3%的受訪者表示付費后快遞網點沒有提供發票或收據。(詳見圖二)


圖二全省鄉鎮快遞取件二次收費額度區間分布占比

  (二)關于鄉鎮快遞取件“二次收費”告知情況

1.接受調查中僅有不足一成受訪者表示,網購時商家會告知取件需二次收費。93.8%的受訪者表示,網購商品時沒有收到商家告知取件需要二次收費的提示信息。

2.在遭遇過二次收費的受訪者中,六成以上表示取件時才被告知要收費;僅有不足兩成的網點有取件收費標準的聲明或告示。具體為:62.9%的受訪者取件時才被告知需要收費;37.1%的受訪者表示,是電話通知取件時才告知收費;僅19.6%的受訪者表示看到網點有取件收費標準的聲明或告示。可見,鄉鎮快遞服務網點大多沒有事前告知取件收費和明示收費標準。

  (三)消費者對鄉鎮快遞取件二次收費的接受度。

92.2%的受訪者認為鄉鎮快遞取件二次收費不合理。調查顯示,消費者對二次收費的態度與當地經濟發展程度、自身是否經歷過密切相關,經濟越發達的地方越不能容忍,經歷過“二次收費”的受訪者普遍難以接受。

  (四)不能送貨上門等其他問題。

  除二次收費外,受訪者認為目前鄉鎮快遞服務存在的另一主要問題是不能送貨上門。本次調查共收集到快遞服務意見657條,其中主要意見是不能送貨上門(20.1%)、網點從業人員服務態度需要改善(14.9%)、取件不夠便捷(13.4%)、快遞保管(9.0%)和配送速度(8.8%)。

  三、鄉鎮快遞取件二次收費問題根源剖析

  (一)涉二次收費快遞企業無視消費者權益,法律意識淡薄。企業經營應嚴格遵守國家法律法規,誠信經營,守法經營,特別是要依照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定,履行好消費者權益保護義務。但是,在鄉鎮快遞服務市場經營中,相關企業漠視消費者權益,盲目追求利潤,對下游收費亂象缺乏有效監督與管理。單人單次收費看似不高,但是從全省看收費金額巨大,這不僅違反了國家法律規定,而且加重了農村消費者的負擔,違背了國家精準扶貧和鄉村振興戰略的精神實質。

  (二)快遞產業鏈上下游經營主體之間利益分配失衡。快遞服務企業、加盟企業、鄉鎮服務網點等經營主體,共同構成了一條完整的產業鏈。調研中,基層網點反映,快遞服務企業在利益分配過程中起主導作用,分配給下游經營主體的利潤空間不足,末端網點出于自身盈利需要,無視消費者合法權益,最終將成本轉嫁給取件的消費者。

  (三)地理位置、交通和經濟發展等要素對二次收費具有一定的影響。我省幅員廣大,地形地貌復雜,山地占70%以上,交通情況比較復雜,各地經濟發展水平不均衡。據調查數據分析,經濟相對落后和地理位置較為偏遠的地區,快遞業務量相對較少,農村物流成本更高,加上快遞服務企業在進行利益分配時對偏遠地區網點重視不夠,導致二次收費問題更為嚴重。

  四、關于鄉鎮快遞取件二次收費的法律分析

  (一)二次收費問題性質

  鄉鎮快遞取件二次收費主要發生在電商物流過程中,一般涉及到合同關系。一是消費者與商家之間的買賣合同關系。消費者從電商平臺上購買商品,除了貨到付款的,運費已事先結清,消費者僅與商家存在合同關系。二是商家與快遞服務公司之間的貨運合同關系。商家選擇適合的快遞服務公司發貨,實質上快遞服務公司是與商家存在貨運合同關系,此合同主體不涉及消費者。快遞服務公司有義務根據貨運合同約定將快遞物品送到目的地,而不能以配送成本高、超過配送范圍或其他理由來向消費者額外加收費用。

  在特殊情形下,消費者與快遞服務公司也可建立合同關系。快遞服務公司與消費者之間因快遞服務公司兩次投遞失敗,消費者仍需要快遞服務公司再次投遞,或消費者提出新的快遞服務需求等情況下形成新的合同關系,快遞服務公司可以在事先告知并征得消費者同意的前提下額外收費。

  綜上,鄉鎮快遞二次收費現象,快遞服務公司未告知發件人(商家)和消費者的情況下,強制收費,既違反了與發件人之間的合同約定,屬于違約行為;同時又對消費者造成利益損害,構成消費侵權。

  (二)二次收費違反的法律規定

  1.提供服務前不告知服務費用而強制收取服務費違反《中華人民共和國消費者權益保護法》、《四川省消費者權益保護條例》、《中華人民共和國價格法》、交通運輸部頒布的《快遞市場管理辦法》、國家郵政局《郵政行業標準-快遞服務》等法律法規規定,侵犯了消費者知情權、自主選擇權、公平交易權。《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條第三款明確規定,經營者提供商品或者服務應當明碼標價。依據我國《合同法》所確立的合同相對性原則,鄉鎮服務網點未與消費者成立任何合同關系的前提下,其快遞取件收費行為構成不當得利。《四川省消費者權益保護條例》第十七條第(二)、(三)項進一步細化規定,經營者向消費者提供商品或者服務,不得有下列行為: (二)不明碼標價、不在醒目處公示價格、收取未予標明的費用;(三)將提供的商品或者服務不進行提前告知而進行分解另行收費。《價格法》第十三條也明確規定“經營者銷售、收購商品和提供服務,應當按照政府價格主管部門的規定明碼標價,注明商品的品名、產地、規格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況。經營者不得在標價之外加價出售商品,不得收取任何未予標明的費用”。除此之外,《快遞市場管理辦法》第十八條也規定,經營快遞業務的企業應當在營業場所公示或者以其他方式向社會公布其服務種類、服務時限、服務價格、損失賠償、投訴處理等服務承諾事項。《快遞服務郵政行業標準》第4.5.1條明確規定,快遞服務商應在提供服務前告知顧客服務費用計算方式,告知內容應包括附加服務的費用。所以,快遞服務商在提供服務前未告知收件人需要收取附加服務費用,而向收件人收取金額不等的附加服務費用違反了上述法律規定。

  二次收費未事先以明示的方式告知消費者。電商或者快遞服務公司,均應在消費者購買前明確告知消費者需要額外承擔的費用及原因,由消費者自行決定是否接受。未事先告知則構成對消費者知情權、自由選擇權的侵犯。

  2.快遞服務商收取附加服務費,不出具服務單據違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國稅收征收管理法》《中華人民共和國發票管理辦法》的規定,侵犯了消費者的公平交易權,還涉嫌偷稅漏稅。其中,《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十二條規定“經營者提供商品或者服務,應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具發票等購貨憑證或者服務單據;消費者索要發票等購貨憑證或者服務單據的,經營者必須出具”。國家《稅收征收管理法》第二十一條也規定,單位、個人在提供經營服務以及從事其他經營活動中,應當按照規定開具發票。此外,國家《發票管理辦法》第十九條規定,銷售商品、提供服務以及從事其他經營活動的單位和個人,對外發生經營業務收取款項,收款方應當向付款方開具發票。

  五、下一步工作舉措

  (一)對涉事經營者進行約談

  省消委會堅決保護消費者的合法權益,將與行業主管部門一起對鄉鎮快遞二次收費涉事經營者進行約談,提出整改要求,監督整改。

  (二)配合行政主管部門依法查處違法行為

  省消委會將根據調查掌握的情況和消費者投訴舉報線索,配合主管部門做好違法行為查處工作。各市(州)消委會也將配合當地主管部門做好本地鄉鎮快遞市場走訪、檢查和查處工作,保護消費者的合法權益。

  (三)適時發布消費警示,跟蹤回訪整改效果

  省消委會將通過多種渠道發布消費警示,提醒廣大農村消費者自覺抵制二次收費違法行為;受到不法侵害時要積極主動投訴舉報。消委會將積極跟進各地自查、整治效果,依法履行監督職責。

  六、社會監督建議

  (一)企業要勇于承擔社會責任,切實保護消費者合法權益

  當前是國家精準扶貧工作和鄉村振興戰略實施的關鍵時期,大力發展農村物流能夠降低農村生活成本和農業交易成本,國家在加快農村物流基礎設施建設的同時,鼓勵商貿、郵政、快遞、供銷、運輸等企業加大投入,加快農村地區的設施網絡布局。對于企業而言,既是難得的發展機會,也是對農村地區的一種社會責任。短期看,可能會對企業盈利產生影響,但是企業只有切實履行保護消費者合法權益的法定義務,并對內部做好消費者權益保護的教育和宣傳工作,才有利于增強消費者信心,擴大消費,促進企業長期健康發展。

  (二)企業應加強內部管理,監督所屬分支機構及其末端網點合法經營、誠信經營。

  一要適度讓利,讓加盟商和末端網點“賺到錢”,尤其是在利益分配時,要適度向農村地區、偏遠山區等地方傾斜,避免經營成本轉嫁。二要加強管理,規范運營。企業要加強對下游公司管理,明確各經營主體應當承擔的主體責任;規范下游企業和網點的經營模式,包括加盟條件、軟硬件標準(如制度公示等)。三要開展定期培訓。針對加盟商、末端網點開展定期培訓,不斷提升從業人員素質,培訓內容包括《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規及行業規范、業務知識等。四要制定獎懲政策,對合法合規、服務好、口碑好的加盟商和末端網點予以表彰獎勵;凡違法二次收取快遞費的,要堅決懲處直至取消業務代理權。

  (三)企業應當調整經營理念,不斷完善盈利模式

  大部分快遞企業在鄉鎮的經營業務單一,尤其在消費者相對分散的農村,網點可持續盈利能力較差,容易產生違法二次收費。因此,企業需要及時調整經營理念,擴寬經營思路,開拓新的領域。從目前農村快遞派送現狀看,派送與其他商業服務融合發展是一個方向。

  (四)快遞行業協會應規范約束成員經營行為,加強行業自律。充分發揮行業協會的橋梁和紐帶作用,建立企業定期對話交流機制,切實為企業提供指導和服務,促進快遞行業規范自律。鼓勵行業協會開展誠信企業評比和快遞服務質量評價活動,構建快遞企業誠信管理體系。

  (五)行政主管部門需進一步加強市場規范和監管。當地行政主管部門應當從規范行業運行、促進市場健康發展的角度,制定區域性發展規劃和快遞行業發展規則,引導和促進政企之間和企業之間的良性合作,加強行業自律,鼓勵企業主動承擔相應的社會責任。依法監管快遞市場,查處違法經營行為,加強對快遞行業協會的管理和業務指導,推進快遞行業健康持續發展。


附:二次收費典型案例

1、2018年5月9日,廣元劍閣縣鶴齡鎮郭先生投訴稱,在2018年4月28日前往標稱百世快遞取件時,被快遞點收取2元的取件費,每次向公司投訴都沒有得到有效的解決,希望能解決快遞二次收費問題。

2、2018年7月18日,宜賓市屏山縣龍華鎮范先生投訴稱,龍華鎮標稱圓通快遞和韻達快遞代收點取件收費太高,在沒有詳細解釋說明的情況下,將取件費由2元漲至3元起價,稍微大一點的快件要收費5到10元。

3、2018年9月13日,達州市渠縣有慶鎮何女士投訴稱,自己網上購物免運費,取件卻要交納5元錢。何女士提供的快遞單號涉及中通和圓通兩家快遞公司。

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